Linguagem simples: Catálogo de perguntas e respostas facilita atendimento on-line da SPS
15 de dezembro de 2020 - 16:41
A Coordenadoria de Desenvolvimento Institucional (Codins) elaborou um catálogo de perguntas e respostas do chat da Secretaria da Proteção Social, Justiça, Cidadania, Mulheres e Direitos Humanos (SPS), consolidando o padrão de atendimento da ferramenta de atendimento on-line. Em operação há quatro meses, o chat já contabiliza 30.684 atendimentos e 9.812 mensagens de respostas.
O banco de dados foi desenvolvido e elaborado por técnicos de 20 áreas e coordenadorias da Pasta e está disponível no site (www.sps.ce.gov.br). “A ferramenta on-line tem nos dado resultados muito positivos de satisfação do usuário. Utilizamos a linguagem simples e acessível, facilitando a comunicação com o cidadão cearense”, destaca a titular da SPS, Socorro França.
“O catálogo é muito prático. Nele disponibilizamos perguntas e respostas dos assuntos mais recorrentes e procurados pelos usuários, internos e externos, contemplando as 14 políticas públicas da SPS”, explica a coordenadora da Codins, Marcele Arruda. Um grupo de 87 técnicos e servidores da Secretaria atendem ao chat, diariamente. O material foi elaborado a partir das técnicas da Linguagem Simples, replicadas na SPS após formação com o Laboratório de Inovação e Dados do Governo do Ceará (Íris).
O secretário-executivo de Planejamento e Gestão Interna da SPS, Sandro Camilo, destaca o engajamento, empenho e compromisso de todos na construção e desenvolvimento da ferramenta e o padrão de atendimento alcançado. “Construindo um banco de informações institucionais, temos um documento que auxilia no trabalho de todos, para atendermos, cada vez melhor, ao cidadão que demanda nossos serviços”, frisa Sandro Camilo.
A maioria das perguntas feitas no chat são direcionadas à Cidadania e tratam sobre a emissão de documentos. “Essa ferramenta aproxima o cidadão das politicas públicas. Na Cidadania, tem sido muito desafiador e satisfatório, porque minimizamos o impacto que a pandemia produziu no acesso aos serviços públicos”, avalia o coordenador de Cidadania da SPS, Tadeu Lustosa.
O chat atende on-line, em tempo real, das 9h às 18h, de segunda a sexta-feira. Nos fins de semana, o usuário pode acessá-lo no modo off-line e apresentar a sua demanda, que será respondida no primeiro dia útil seguinte.