SPS implanta linguagem simples em ferramenta on-line de comunicação
21 de setembro de 2020 - 17:46
Mais de 15 mil atendimentos em dois meses de funcionamento. Esse é o balanço do chat disponibilizado pela Secretaria da Proteção Social, Justiça, Cidadania, Mulheres e Direitos Humanos como mais uma ferramenta para atender à população. Para facilitar e aprimorar essa comunicação, a SPS iniciou um treinamento em linguagem simples com os 58 gestores e técnicos que atendem no chat.
Realizado pela Coordenadoria de Desenvolvimento Institucional (Codins), o treinamento buscou orientar operadores a usarem uma comunicação simples e de fácil compreensão.
“Estamos capacitando nossos ténicos para tirar as dúvidas e responder, de forma rápida, clara e objetiva, as perguntas sobre os serviços que ofertamos”, informa a coordenadora, Marcele Arruda. Criado em julho deste ano, o chat já registrou 15.400 atendimentos, com média de 257 pessoas por dia. A ferramenta disponibiliza 20 temas relativos às políticas públicas da SPS.
“Com a divulgação da plataforma e o consequente crescimento do número de perguntas, estamos buscando construir um padrão de atendimento”, acrescenta a técnica da Codins, Danyelle Guerra.
O uso da linguagem simples no chat dá início, na SPS, a um projeto que o Governo do Estado vem implantando, por meio do Laboratório Iris de Inovação e Dados, que tem como objetivo acelerar os projetos digitais. Danyelle Guerra foi uma das técnicas que participou da oficina piloto promovida pelo Íris. Para multiplicar a temática, ela teve orientação do laboratório e utiliza dez passos para redação de textos simples e em lingaguem compreensível, e a prática de exercícios de verbalização da empatia.
Uma relação com as perguntas e respostas mais frequentes está sendo elaborada pelo grupo, para dinamizar o atendimento do usuário.
Na última semana, a técnica multiplicou esse conhecimento com a equipe de apoio ao Gabinete, responsável por produção de ofícios e outros documentos institucionais. “A médio prazo, podemos criar um plano de desenvolvimento e aplicação da linguagem simples para toda a Secretaria”, observa Danyelle.